百貨店、実験中。| 松屋創業150周年 特設サイト

松屋は、150周年をきっかけに、 生活を豊かにするお手伝いを、 たくさんの実験を通して考えます。 多少のやんちゃはご勘弁を。 どうか温かい目で見守っていただけますと幸いです。

「いらっしゃいませ」をやめてみる。

2019.09.11 〜 2019.09.17

距離を縮めるのは、挨拶ではなく、「会話」かも?

松屋は、接客の「当たり前」を見直すことにしました。例えば、「いらっしゃいませ」という挨拶。もしかしたら、このひと言以外にも、接客にふさわしいお声がけはあるのでは? 松屋は、各クルーそれぞれで、「いらっしゃいませ」のひと言で終わらない言葉、あるいはそれに代わる言葉を見つけ出そうと思います。まずは、3階と6階から。ぜひ、店頭でお確かめください。
【2019.10.16(水)追記】
11月2日(土)から11月8日(金)の1週間、今度は松屋銀座全館で、この実験に挑戦します。「いらっしゃいませ」に代わる新しいおもてなし言葉を、クルー全員で実践しながら考える7日間です。ご期待ください。

自由な「会話」は、お客さまとの距離を縮める。

この実験は9月11日から9月17日の7日間に、3階婦人服売場と6階婦人用品売場の2フロアで行われました。売場のクルーからはこんな声が。「いつもよりも、お客さまから目を合わせて挨拶を返していただける場面が増えた」「状況やお客さまとの関係性に応じてかける言葉を変えなくてはならなかった。その接客スタイルに不慣れなところがあり、少し苦戦してしまう場面もあった」「ご来店ありがとうございます、と言ってみると反応を返してもらえることが多かった」「お客さまから驚かれてしまうこともあったが、会話に繋がることも多かった」などなど。当たり前の挨拶をあえてやめてみることで、「いらっしゃいませ」の持つ言葉の意味や、売場でのお 客さまとのコミュニケーションのあり方について、松屋クルー1人1人が考える良い機会となりました。次回は松屋全館で実施するかも…? 松屋のおもてなし改革は、まだまだ続きます。

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